Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại
1. Kênh tiếp nhận phản ánh, khiếu nại
Khách hàng có thể phản ánh hoặc khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ qua các kênh sau:
- Hotline: 0977808010
- Zalo: nhắn tin trực tiếp qua số hotline trên, hoặc qua số Zalo của nhân viên kinh doanh đã tư vấn đơn hàng
- Trực tiếp tại cửa hàng: Số 11-15, ngách 331/4, ngõ 331 Trần Khát Chân, Phường Bạch Mai, TP. Hà Nội (tất cả các ngày trong tuần, trừ Chủ nhật)
2. Thời gian tiếp nhận
Đại An tiếp nhận phản ánh, khiếu nại trong giờ làm việc, tất cả các ngày trong tuần trừ Chủ nhật. Phản ánh gửi ngoài giờ làm việc sẽ được xử lý vào ngày làm việc gần nhất.
3. Quy trình giải quyết
- Tiếp nhận: Nhân viên kinh doanh phụ trách đơn hàng ghi nhận nội dung phản ánh/khiếu nại của khách hàng (mô tả vấn đề, mã sản phẩm, ngày mua).
- Phản hồi ban đầu: Đại An phản hồi xác nhận đã tiếp nhận trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được phản ánh.
- Xác minh và xử lý: Đối chiếu thông tin đơn hàng, kiểm tra sản phẩm (nếu khách hàng gửi kèm hình ảnh/video hoặc hoàn trả sản phẩm) để xác định hướng xử lý: đổi hàng, hoàn tiền, hoặc hỗ trợ kỹ thuật.
- Hoàn tất: Thông báo kết quả xử lý tới khách hàng qua kênh khách hàng đã liên hệ.
4. Căn cứ giải quyết
Việc giải quyết khiếu nại được thực hiện trên cơ sở:
- Thông tin đơn hàng, giao dịch giữa hai bên
- Chính sách đổi/trả hàng của Đại An (đổi trả trong vòng 7 ngày với sản phẩm chưa qua sử dụng)
- Quyền và nghĩa vụ các bên đã công bố trên website
Trường hợp hai bên không thống nhất được hướng giải quyết, khách hàng có quyền phản ánh tới cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật.